มุมมองธุรกิจ E-commerce กับ Customer Stickiness

ธุรกิจที่ดีและยั่งยืน ไม่ใช่เพียงแค่ธุรกิจที่มีลูกค้าเยอะ หรือขายดีเพียงเท่านั้น แต่เรื่องที่น่ายินดีมากกว่าการมีขายที่ดีคือ การที่แบรนด์มีกลุ่มลูกค้าที่เหนียวแน่น พร้อมที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปัจจุบันโดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ (E-commerce) การแข่งขันด้านกลยุทธ์ในการหาลูกค้าที่เหนียวแน่นนี้ ค่อนข้างดุเดือดเป็นอย่างมาก เนื่องจากตลาดออนไลน์เป็นตลาดที่มีการแข่งขันและผันผวนสูง ลูกค้าที่ผ่านมาอาจจะไหลไปซื้อแบรนด์คู่แข่งเราได้เสมอ หากอีกแบรนด์มีการตลาดหรือราคาที่ดีกว่า ซึ่งหากแบรนด์สร้างความเหนียวแน่นดังกล่าวนี้ได้ ปัญหานี้ก็จะหมดไป ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่า ความเหนียวแน่น (Customer Stickiness) นั้น มีความสำคัญต่อแบรนด์หรือธุรกิจอย่างไร?

Customer Stickiness คืออะไร? เปิดมุมมองใหม่ ๆ ของการทำธุรกิจ

Customer Stickiness หรือ ความเหนียวแน่น หมายถึง ความสามารถของธุรกิจหรือแบรนด์ในการรักษาลูกค้า และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการอีกครั้งโดยไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่นในสถานการณ์ที่ธุรกิจ E-commerce กำลังเป็นที่นิยม ทั้งคู่แข่งที่มีเพิ่มขึ้นตลอดเวลา และลูกค้าที่หลั่งไหลอยู่เรื่อย ๆ  นี้ กล่าวคือ “ความเหนียวแน่น” จะเป็นตัวกำหนดว่า ลูกค้าจะ “มีความรู้สึกแน่นแฟ้น” กับแบรนด์หรือสินค้าของเรามากแค่ไหน ยิ่งตลาดธุรกิจออนไลน์ เป็นธุรกิจที่ผู้ประกอบการไม่สามารถพบเจอลูกค้าของตนเองได้โดยตรงแบบพบหน้ากัน (Face to face) ดังนั้น การใส่ใจในการสร้างความเหนียวแน่นนี้ จะเป็นตัวชี้วัดได้ว่า แต่ละธุรกิจมีกลยุทธอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าไม่หาย หลังจากการซื้อหรือใช้บริการครั้งแรกจบไป

หากมองตามความเป็นจริงแล้ว ‘ความเหนียวแน่น’ จะเกิดขึ้นกับลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายมากกว่าลูกค้าเดิม ซึ่งแบรนด์ไม่จำเป็นที่จะต้องพูดคุย สร้างความสัมพันธ์แก่ลูกค้า มอบบริการชั้นเยี่ยมให้ตั้งแต่ครั้งแรกดังเช่นลูกค้า Loyalty เลยก็ได้ หากมองให้ลึกลงไป “การสร้างความเหนียวแน่น” มีได้หลายปัจจัยและหลายเหตุผล แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ ในบทความนี้เราได้รวบรวมปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อการสร้างความเหนียวแน่นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจควรจะใส่ใจ

‍

ปัจจัยที่ส่งผลให้ลูกค้าเกิดเหนียวแน่นกับแบรนด์

1. คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Quality of Products or Services) : การผลิตสินค้าหรือมอบบริการที่มีคุณภาพสูงตรงความต้องการหรือเกินความคาดหวังของลูกค้านั้น ถือเป็นปัจจัยสำคัญด่านหน้าที่ทุกธุรกิจควรทำให้ได้ สำหรับการรักษาลูกค้าเอาไว้ เพราะถือว่าลูกค้าจ่ายเงินมาเพื่อได้รับสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวพวกเขา
   ‍
2. ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) : มอบบริการที่และสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่การโต้ตอบกันครั้งแรกไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้าหลังการซื้อไปจนถึงหลังปิดการขายนั้น สามารถสร้างความเหนียวแน่นให้แก่ลูกค้าได้ เพราะต่อให้สินค้าเราดีแค่ไหน แต่หากทีมบริการลูกค้าของธุรกิจเรา ไปสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้าเพียงแค่จุดเดียว ก็อาจจะทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีกก็ได้
   ‍
3. การนำเสนอคุณค่า (Value Proposition):  มนุษย์ชอบความรู้สึกที่แปลกใหม่อยู่ตลอดเวลา การที่แบรนด์สามารถนำเสนอคุณค่า หรือหาเอกลักษณ์ให้แก่ผลิตภัณฑ์หรือการบริการของตนเองได้นั้น ก็จะสามารถดึงดูดลูกค้า และก้าวนำธุรกิจคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย
   *Tips : หมดยุคของการแข่งกันขายตัดราคาแล้ว หาความ Unique ของตัวเองให้เจอ แล้วธุรกิจเราจะไปได้อีกไกล
   ‍
4. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ (Effective Communication) : สินค้าดีแค่ไหน แต่ถ้าไม่มีการสื่อสารที่สามารถทำให้คนเข้าใจได้ แล้วใครจะมาซื้อ ถูกไหม? การสื่อสารที่เป็นประจำ มีความสม่ำเสมอ และมีความน่าสนใจ จะทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของเราไว้ได้นาน แต่ก็ไม่ควรเป็นการสื่อสารที่ขายของจนน่าอึดอัด หรือเกริ่นไปเยอะจนน่าเบื่อ ยิ่งเป็นการสื่อสารแบบออนไลน์แล้ว หากแบรนด์สามารถเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านสื่อโซเชียลได้ แน่นอนว่าความเหนียวแน่นจะเกิดขึ้นได้ไม่ยากเลย
   ‍
5. โปรแกรมสะสมคะแนน (Loyalty Programs) : ความท้าทายหรือการสร้างภารกิจให้แก่ลูกค้า เป็นสิ่งที่ตอบโจทย์ในการทำธุรกิจมาเสมอ ยกตัวอย่างคือ Shopee ให้ coins สำหรับผู้ใช้งานฟรี ๆ  ทุกวัน เพียงแค่เข้ามากดรับในแอปพลิเคชัน โดยไม่จำเป็นต้องมาซื้อของอะไรเลย หรือแม้แต่ร้านน้ำปั่นในตลาด ก็มีใบสะสมแต้ม ซื้อ 10 แก้ว แถม 1 แก้ว หากมองตามความเป็นจริงแล้ว กว่าเราจะได้แก้วที่แถมนั้น เราคงดื่มน้ำปั่นร้านนี้จนเบื่อหน้าคุณป้าคนขายไปก่อนก็ได้ 😂 แต่การให้รางวัลลูกค้าสำหรับความภักดีผ่านโปรแกรมสะสมคะแนน ส่วนลด หรือข้อเสนอสุดพิเศษ สามารถจูงใจให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าจะเลือกแบรนด์ไหนเป็นแบรนด์โปรดของตนเอง โดยที่ธุรกิจไม่ต้องลงแรงอะไรมากมาย
   ‍
6. ชื่อเสียงของแบรนด์ (Brand Reputation) : ความเชื่อใจและความไว้วางใจของลูกค้านั้น ส่วนหนึ่งมาจากชื่อเสียงและความแข็งแกร่งของแบรนด์ที่มีในทิศทางที่ดี คำชื่นชม และการบอกปากต่อปาก สามารถสร้างฐานที่แข็งแรงให้ธุรกิจได้ ไม่ใช่แค่ทำให้ผลิตภัณฑ์หรือการบริการมีคุณภาพ แต่ต้องสร้างฐานที่ดีตั้งแต่บุคลากรภายใน ทีมบริการลูกค้า ทีมขาย ที่มีประสิทธิภาพ เพราะปัจจัยรอบตัวเหล่านี้ สามารถส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้
   ‍
7. ความสะดวกสบาย (Convenience): ทุกธุรกิจควรคำนึงไว้เสมอว่า ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าสามารถเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราได้โดยง่ายที่สุด การอำนวยความสะดวกสบายแก่ลูกค้า ในแง่ของการเข้าถึงสินค้า การใช้งานที่ง่าย และการบริการที่มีประสิทธิภาพ สามารถช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและรู้สึกเหนียวแน่นกับแบรนด์ได้ รวมถึงการอำนวยความสะดวกนั้น ก็จะช่วยให้ทีมขายของคุณ ปิดการขายได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
   ‍
8. การปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) : ธุรกิจที่ยังคงพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมถึงยังคงใส่ใจและตอบโต้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รับฟังคำติชมและแก้ไขให้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอ มีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างยาวนาน

การทำความเข้าใจและเสริมสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จระยะยาว ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง เนื่องจากมักนำไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและคำแนะนำเชิงบวกแบบปากต่อปาก

ความเหนียวแน่น (Customer Stickiness) และ ความภักดีของลูกค้า (Loyalty) ต่อแบรนด์ ต่างกันอย่างไร?

ความภักดี คือ การที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในแง่ของอารมณ์ความรู้สึก ซึ่งปัจจัยสำคัญคือ แบรนด์ต้องสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ในระยะยาว หากในอนาคตมีแบรนด์อื่นติดต่อขายสินค้าประเภทเดียวกันในราคาที่ถูกกว่า คุณก็มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งอย่างแน่นอน

ความเหนียวแน่นคือ การที่แบรนด์ทำให้ลูกค้าสามารถเกาะติดกับตัวสินค้าได้ไม่ว่าจะเป็นการออกสินค้าใหม่ ๆ การแจ้งเตือน หรือการมีส่วนร่วมในโปรโมชั่นต่าง ๆ กล่าวคือ ความเหนียวแน่นมักจะสร้างขึ้นกับลูกค้าใหม่ ๆ โดยอาศัยการชี้นำของแบรนด์ให้ลูกค้าเริ่มพึงพิใจ เช่น การมีแจ้งเตือนเรื่องโปรโมชัน การมีแจ้งเตือนเรื่องเติมสต็อคสินค้า หรือการเน้นบริการที่ดี จนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราไม่ได้หายไปจากสายตาไม่ว่าจะก่อนซื้อหรือหลังซื้อก็ตาม ซึ่งความเหนียวแน่นนี้ก็เป็นตัวนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์นั่นเอง

และเมื่อลองทำความเข้าใจดูแล้ว เราจะเห็นได้ว่า ความเหนียวแน่นก่อให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อกลุ่มลูกค้ารู้สึกเหนียวแน่นกับแบรนด์มากเท่าไหร่ ความรู้สึกภักดีก็ย่อมเกิดตามมามากเท่านั้น เพราะลูกค้าจะเริ่มรู้สึกว่าตนเอง ไม่สามารถไปจากแบรนด์นี้ได้ ไม่ว่าจะด้วยปัจจัยใดก็ตาม

‍

Oho Chat ในฐานะของ SaaS กับมุมมองต่อ Customer Stickiness ที่ได้รับผลพวงแห่งความสำเร็จมาจาก Network effect

อันดับแรกเราจะมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า “Network Effect” คืออะไร?

คำว่า Network effect ถูกกล่าวขึ้นครั้งแรกโดยนาย Robert Metcalfe ในปี ค.ศ.1980 ซึ่งเป็นวิศวกรและนักธุรกิจชาวอเมริกัน เขามีแนวคิดที่ว่า หากในธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง โดยเฉพาะในเรื่องของผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีใดก็ตามที่สามารถดึงดูดผู้ใช้งาน และสามารถทำให้ผู้ใช้งานจากแค่ 1 คน กลายเป็นผู้ใช้งาน 10 คน และจากผู้ใช้งาน 10 คน ให้กลายเป็นมีผู้ใช้งานมากขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยการกระจายข่าวหรือบอกปากต่อปาก การที่มีคนเข้ามามีส่วนร่วมและใช้เทคโนโลยีนั้นเพิ่มมากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งส่งผลให้มูลค่าของสินค้าหรือบริการนั้นสูงมากขึ้นเช่นกัน

คำว่า “Network” ณ ที่นี้คือ กลุ่มผู้ใช้งานที่เปรียบเสมือนตัวเชื่อม ที่ทำให้เกิดเอฟเฟคและความรู้สึกที่ว่า “เราจำเป็นต้องใช้สิ่งนี้” หากเราไม่ได้ใช้ คงจะดูเหมือนพวกที่ตกเทรนด์ หรือย่ำอยู่กับที่ก็เป็นได้

หากเปรียบ Network effect คือการบอกปากต่อปาก จนสร้าง community ที่ยิ่งใหญ่ได้ คำว่าความเหนียวแน่นเปรียบเสมือนสิ่งที่เกิดขึ้นจากเอฟเฟคนี้ กล่าวคือ หากธุรกิจไม่สามารถรักษา community ที่เกิดจากการบอกปากต่อปากนี้ได้ ความเหนียวแน่นที่เกิดขึ้นระหว่างกลุ่มผู้ใช้งานก็ไม่สามารถที่จะเป็นไปได้ในระยะยาว

โอ้โหแชท เป็นระบบจัดการแชทที่มีการพัฒนาฟีเจอร์และปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้ใช้งานเสมอ เรารับคำติชมและคำแนะนำของลูกค้าเพื่อมาเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งานระบบที่ดีที่สุด ในฐานะของ Application product แล้ว Network effect ส่งผลต่อความเหนียวแน่นของลูกค้าโอ้โหแชทเป็นอย่างมาก เพราะ การสร้างเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมนั้น ไม่ใช่แค่สร้างออกมาดีแล้วจะมีผู้ใช้งานเข้ามาทันที แต่กลุ่มลูกค้าจะมองไปถึงการบริการหลังการขายด้วย ว่าทีมบริการลูกค้าของโอ้โหแชทนั้น ใส่ใจและตั้งใจสื่อสารกับตัวลูกค้ามากแค่ไหน ทางด้านของโอ้โหแชท มีความตั้งใจในการสร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าและผู้ใช้งานอยู่เสมอ เพื่อให้เกิดกระแส และเกิดเอฟเฟคภายในวงกว้างให้ได้มากที่สุด ซึ่งจะส่งผลให้คนภายนอกเข้ามารู้จักโอ้โหแชทมากขึ้น พร้อมทั้งคอยพูดคุย สอบถามความพึงพอใจ มอบส่วนลดให้ลูกค้าของเราอยู่ตลอด เพื่อให้เกิดความเหนียวแน่นภายในกลุ่มผู้ใช้งานให้ได้มากที่สุด

Oho Chat จะช่วยในการสร้าง Customer Stickiness และเพิ่มยอดขายได้หรือไม่?

ดังที่กล่าวไปข้างต้นว่า การจะสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้านั้น ย่อมเกิดจากหลายปัจจัย แต่ก็มีปัจจัยสำคัญหนึ่งที่มองข้ามไม่ได้เลยก็คือ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

หากธุรกิจของคุณต้องการระบบที่สามารถช่วยให้มีการบริการที่ดีและมีการสื่อสารกับลูกค้าที่ง่าย สะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โอ้โหแชทยินดีที่จะช่วยพัฒนาและยกระดับ Customer Experience ของคุณอย่างเต็มใจ สำหรับธุรกิจของใครที่มีความต้องการเฉพาะทั้งการตอบแชทลูกค้า การเก็บข้อมูลลูกค้า การช่วยวิเคราะห์คะแนนความพึงพอใจลูกค้า เราก็มีระบบที่อัดแน่นไปด้วยฟีเจอร์น่าสนใจมากมาย ทั้งในเรื่องของจัดการแชท, CRM, หรืจะเป็นฟีเจอร์วัดผลแอดมิน ที่เจ้าของธุรกิจสามารถวัดประสิทธิภาพทีมแอดมินของตนเองได้ ว่าใครตอบช้า ตอบเร็ว ไม่ต้องกลัวว่าลูกค้าจะมี Customer Experience ที่แย่ ๆ จากการทำงานของมิน ซึ่งฟีเจอร์ของโอ้โหแชทก็พร้อมรองรับธุรกิจทุกไซส์ ทุกขนาดให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด เพื่อสร้างความเหนียวแน่นของกลุ่มลูกค้าในระยะยาว

สามารถทดลองใช้ระบบของเราได้ฟรีแล้ววันนี้ 14 วัน หรือทักมาสอบถามปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเรา พร้อมนัดสาธิตระบบได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย

‍

‍