Customer Journey คืออะไร

Customer journey (เส้นทางลูกค้า) คือแนวคิดหรือแบบแผนที่ใช้ในการอธิบายประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจหรือสินค้าบริการของคุณตลอดทั้งระยะเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของคุณ แนวคิดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามายังธุรกิจของคุณอย่างไร และว่าพวกเขามีประสบการณ์ใดในการติดต่อกับคุณ โดยละเอียดตั้งแต่เริ่มต้นการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณจนถึงขั้นตอนการซื้อและหลังการซื้อ
Customer journey ประกอบด้วยหลายขั้นตอนหรือจุดสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ แต่ละขั้นตอนนี้สามารถแบ่งออกเป็นส่วนย่อยได้อีก เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างละเอียด เพื่อปรับปรุงการบริการและการตลาดของคุณให้ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

การทำความเข้าใจ customer journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการ, การตลาด, และประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจและความติดต่อที่ดีขึ้นกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1.การทราบ (Awareness): ลูกค้าทราบถึงธุรกิจหรือสินค้าของคุณโดยที่เพิ่งรู้จัก อาจเกิดจากการเห็นโฆษณา, คำแนะนำ, หรือการค้นหาออนไลน์

2.การพิจารณา (Consideration): หลังจากที่ลูกค้าทราบถึงธุรกิจหรือสินค้าของคุณ พวกเขาจะเริ่มพิจารณาว่าจะซื้อหรือใช้บริการของคุณหรือไม่ พวกเขาอาจค้นความรู้เพิ่มเติมหรือต้องการข้อมูลเพื่อตัดสินใจ

3.การตัดสินใจ (Decision): ในขั้นตอนนี้, ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณหรือไม่ พวกเขาอาจเปรียบเทียบราคา, ดูรีวิว, หรือขอความคิดเห็นจากคนอื่น

4.การซื้อ (Purchase): เมื่อลูกค้าตัดสินใจ, พวกเขาจะทำการซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

5.ประสบการณ์หลังการซื้อ (Post-Purchase Experience): หลังจากการซื้อ, ลูกค้าจะมีประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือบริการของคุณ และความพึงพอใจหรือไม่พอใจในประสบการณ์นี้สามารถมีผลต่อการรีบริโอกหรือการกลับมาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต